DB3205∕T 1124.4-2024 城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范 第4部分：咨询投诉(苏州市)
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文件大小(MB)： |
0.23 |
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12 |
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文件格式： |
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日期： |
2024/10/20 |
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ICS 35.240,CCS L 67,2024-08-09 发布2024-08-16 实施,苏州市市场监督管理局发布,DB3205,城市生活服务总入口移动端接入服务,运行管理规范第4 部分：咨询投诉,Specifications for operation management of mobile access services,at the main portal of urban life services—,Part 4:Consultation or complaint,苏州市地方标准,DB3205/T 1124.4—2024,DB3205/T 1124.4—2024,I,目次,前言II,引言 III,1 范围.1,2 规范性引用文件1,3 术语和定义.1,4 咨询投诉渠道 1,5 咨询投诉分类 1,5.1 技术类 1,5.2 服务类 1,6 咨询投诉处理流程.1,7 问题反馈2,8 问题处理2,8.1 处理要求2,8.2 处理规则2,9 反馈答复3,9.1 反馈答复要求 3,9.2 反馈答复渠道 3,9.3 反馈答复保障机制.3,参考文献4,DB3205/T 1124.4—2024,II,前言,本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规,定起草,本文件是DB3205/T 1124《城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范》的第4 部分,DB3205/T 1124 已经发布了以下部分：,——第1 部分：总体要求；,——第2 部分：发布管理；,——第3 部分：服务中断处理；,——第4 部分：咨询投诉,请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任,本文件由苏州市数据局提出并归口,本文件起草单位：苏州市数据局、苏州大数据研究院有限公司、苏州世纪飞越网络信息有限公司,本文件主要起草人：汤晶、李敏、张炯、杨彬、姚康、芮建秋、纪昌秀、严丹、吴文斌、陆晓康、,余丽君,DB3205/T 1124.4—2024,III,引言,为管理好、运营好、维护好城市生活服务总入口移动端，有效推动移动服务资源整合，达到优化用,户体验的目的，全面提升服务规范化、便利化水平。DB3205/T 1124 按照国家有关要求，结合我市实际,情况，确立城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理要求，由4 个部分组成,——第1 部分：总体要求。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务管理的总体原则、管,理框架、发布渠道、发布管理、技术运维、运营管理、互动交流、安全管理、考核评估等内容,——第2 部分：发布管理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务工作流程规范，包括,接入原则、接入范围、接入管理、下架管理、宣传推广等内容,——第3 部分：服务中断处理。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务应用发生中断时,的处理要求，包括中断事件处理流程、应急准备、事件发现、先期处置、事件报告、事件定级、分级处,置、事件结束、事件总结和责任追究等内容,——第4 部分：咨询投诉。目的在于规范城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处,理要求，包括咨询投诉渠道、咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内,容,DB3205/T 1124.4—2024,1,城市生活服务总入口移动端接入服务运行管理规范,第4 部分：咨询投诉,1 范围,本文件规定了城市生活服务总入口移动端接入服务收到咨询投诉时的处理要求，包括咨询投诉渠道、,咨询投诉分类、咨询投诉处理流程、问题反馈、问题处理、反馈答复等内容,本文件适用于本市城市生活服务总入口移动端接入服务应用的咨询投诉处理工作,2 规范性引用文件,本文件没有规范性引用文件,3 术语和定义,本文件没有需要界定的术语和定义,4 咨询投诉渠道,用户可通过以下渠道进行咨询投诉：,a） 通过城市生活服务总入口移动端进行咨询投诉；,b） 通过“12345”页面或直接拨打12345 热线进行咨询投诉；,c） 通过社交媒体账号进行咨询投诉；,d） 通过其他官方咨询投诉渠道,5 咨询投诉分类,5.1 技术类,技术类咨询投诉主要是城市生活服务总入口移动端公共功能故障、界面优化等,5.2 服务类,服务类咨询投诉涉及政务服务类咨询投诉和生活服务类咨询投诉，主要是城市生活服务总入口移动,端接入服务事项办理、服务流程优化、服务行为咨询投诉、产品购买售前售后的咨询投诉等,6 咨询投诉处理流程,咨询投诉的处理流程包括问题反馈、问题处理、反馈答复等步骤，具体见图1,DB3205/T 1124.4—2024,2,图1 咨询投诉处理流程图,7 问题反馈,用户可通过城市生活服务总入口移动端、社交媒体账号、“12345”咨询页面、直接拨打12345热线,或其他官方咨询投诉渠道进行问题反馈,8 问题处理,8.1 处理要求,运营单位应严格按照规定时限对接收到的咨询投诉问题作出响应，并在确保符合政策规范的要求下,尽力解决用户问题，并确保用户最终能够得到满意的答复,8.2 处理规则,8.2.1 技术类咨询投诉处理,运营单位严格审查问题起因，坚决贯彻“立即发现、迅速处理”的原则，对用户提出的问题给予迅,速响应，确保在72 小时内提供处理结果，并向用户明确告知处理的具体时限，确保问题的及时解决和,用户满意度的提升,8.2.2 服务类咨询投诉处理,8.2.2.1 政务服务咨询投诉处理,涉及政务服务的服务类咨询投诉，在经“12345苏州阳光便民”团队核实后形成工单流转至对应,的服务提供单位，并由服务提供单位承担处理及回复的职责,8.……
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